Résumé exécutif
L’étude de cartographie des lignes vertes a été réalisée pour évaluer les capacités opé- rationnelles des lignes vertes impliquées dans la gestion de la perception et l’écoute dynamique des populations par rapport à la pandémie de la COVID-19 en Côte d’Ivoire. Elle avait pour objectifs de : (i) Inventorier tous les centres d’appel impliqués dans les interventions de prévention de la COVID-19, à tous les niveaux et dans différents sec- teurs ;(ii) identifier les outils et tout autre support d’information COVID-19 mis à la disposition des téléopérateurs dans l’exercice de leur fonction ; (iii) analyser le position- nement des centres d’appel et les interactions qu’elles entretiennent entre-elles et avec les autres acteurs de la prévention de la COVID-19 ; (iv) examiner la coordination des activités de prévention contre la COVID-19, relever les attentes des acteurs afin de for- muler des recommandations en vue d’améliorer la coordination ; (v) identifier les GAP en matière de renforcement de capacités du personnel des lignes d’assistance télépho- niques ; (vi) identifier les forces et faiblesses du contenu des messages et informations livrées par ces centres d’appel et (vii) faire des recommandations pour une harmonisa- tion des contenus et supports d’information utiles aux téléopérateurs.
L’étude a été réalisée à travers les méthodes qualitative et quantitative qui ont per- mis d’interviewer individuellement quatre responsables de centre d’appel, à l’aide d’un guide d’entretien semi-structuré, et 35 téléopérateurs. Les données ont été analysées au moyen de la méthode d’analyse de contenu pour les données qualitatives et de l’ana- lyse descriptive pour les données quantitatives.
Les conclusions qui se dégagent au terme de cette étude sont les suivantes :
- La communication sur la Covid-19 auprès des populations était assurée par cinq lignes vertes 101, 119, 125 et 143 et 106. Quatre de ces lignes à savoir 101, 119, 125 et 143 sont d’utilité publique. Les lignes 119 et 125 ont été mise en service à la faveur de la maladie à coronavirus Covid-19 en mars 2020 pour décongestionner les deux lignes existantes (101 et 143). Cependant, trois des lignes d’utilité publique sont encore fonctionnelles, à l’exception de la ligne 119. Une seule ligne, Info Sida 106 a un statut différent des autres lignes dans la mesure où elle dépend exclusivement de l’ONG Ruban Rouge. Toutes ces lignes ont pour missions principales de : (i) Sensibiliser les populations ; (ii) Informer les populations et (iii) Orienter les populations vers les structures de prise en charge sur les questions de santé dont la COVID-19.
- Les différents centres qui hébergent les lignes disposent du matériel technique tels que des ordinateurs, des casques, de la connexion téléphonique et internet et les supports d’information pour remplir leur mission. Cependant, la majorité des centres connait des difficultés matérielles et financières. Il s’agit principalement des dysfonctionnements fréquents des ordinateurs, l’insuffisance des casques, les interruptions fréquentes de la connexion internet et des retards de paiement des frais de prise en charge des téléopérateurs. Les supports d’informations sont constitués principale- ment de brochures et d’affiches mises à disposition par le Ministère de la Santé et de l’Hygiène Publique, avec l’appui des Partenaires techniques et Financiers. En dehors des supports susmentionnés, il a été noté l’inexistence de script informatisé pour les téléopérateurs. Les messages diffusés aux populations portent essentiellement sur la définition et les recommandations simples et accessibles aux populations pour lutter contre l’épidémie de coronavirus.
- Les centres d’appels ont un statut de diffusion des messages mis à leur disposition par le Ministère de la Santé et de l’Hygiène Publique. A l’analyse de leur positionnement, ils dépendent des Directions et structures auxquelles ils sont rattachés. De ce fait, les centres en tant qu’entités ne participent souvent pas aux activités de coordination de communication. Ce qui explique l’absence d’interactions entre les différents centres d’appels. Ils sont tributaires de leurs directions ou structures d’appartenance.
Au regard des résultats et des conclusions de l’étude, nous recommandons :
- A l’endroit du Ministère de la Santé et de l’Hygiène Publique : (i) la mise en place un mécanisme de supervision et de coordination des centres d’appels. Ce mécanisme doit prendre en compte tous les centres d’appels qu’il soit d’utilité publique ou non afin de garantir l’harmonisation des pratiques professionnelles, des supports et des messages ainsi que le partage d’expériences ; (ii) le renforcement de la promotion des lignes vertes dans l’optique de réduire les injures, les appels non essentiels et les plaisanteries de la part des appelants ; (iii) le renforcement des capacités maté- rielles, techniques et humaines des centres d’appels. Les actions de renforcement doivent cibler, d’une part, la dotation des centres d’appels d’ordinateurs, de casques, de connexion internet stable et de groupes électrogènes afin de pallier aux difficul- tés techniques. D’autre part ; mettre en place un plan de formation et de recyclage des téléopérateurs. Ce recyclage permettra la mise à niveau et l’actualisation des connaissances des sujets abordés par les différentes lignes : (iv) la mise à disposition des centres d’appels de script d’entretien informatisé qui prend en compte toutes les informations sur les thèmes traités par le centre. Il contribuera ainsi à rendre le travail des téléopérateurs plus aisé, et favoriser par la même occasion la constitution d’une base de données indispensable à la prise de décisions pertinentes et (v) faire un plaidoyer pour garantir la régularité du paiement des frais de prise en charges des téléopérateurs. Cette action a pour objectif de motiver les téléopérateurs pour assurer leur mission mais aussi de lutter contre les défections des téléopérateurs des centres.
- A l’endroit des Partenaires Techniques et financiers : (i) apporter un appui technique et financier à la mise en place d’un mécanisme de supervision et de coordination des centres d’appels ; (ii) apporter un appui technique et financier au renforcement des capacités des centres d’appels et des téléopérateurs à travers des formations de recyclage régulières pour la mise à niveau et l’actualisation des connaissances du personnel, ainsi que l’équipement en matériels techniques et informatiques ; (iii) apporter un appui technique et financier à la promotion des lignes vertes auprès des populations pour mieux faire connaitre leur utilité et missions et (iv) apporter un appui technique et financier à la production de supports de communication et la conception d’un script d’entretien informatisé du téléopérateur.
